Почему заявки остаются без ответа?

Совсем недавно мы проводили опрос среди арендодателей, целью которого было выбрать наиболее удобный способ обратной связи с клиентами (по ссылке можно посмотреть результаты).

Большинство арендодателей предпочли звонки, как самый удобный и быстрый способ связи. Однако форма заявок, которая есть в каждой подробной карточке объявления, позволяет также получать клиентов.

Мы решили изучить вопрос, как арендодатели работают с заявками с сайта, насколько хорошо налажена обратная связь. Для этого в период с 10.07.2016 по 19.08.2016 менеджеры нашего сайта проводили работу по обработке заявок, поступивших от клиентов арендодателям.

Основными целями подобной работы были:

- получение статистики по ответам арендодателей
- изучение эффективности работы арендодателей с поступающими заявками

Дополнительно в процессе работы мы старались помочь найти клиентам и арендодателям друг друга, то есть подыскивали удобные варианты заселения в каталоге сайта.

Какую работу провели менеджеры сайта?

• Выбор заявки

Отбираются заявки, с учетом времени, достаточного арендодателям для ответа. Так обрабатываются заявки поступившие не менее 5 часов назад.

• Звонок клиенту

Совершается прямой звонок клиенту. В процессе уточняется, получен ли ответ от арендодателя, договорились ли о заселении.

• Звонок арендодателю

Если заявка осталась без ответа, менеджер связывается с арендодателем, который получил заявку. Уточняется причина, почему заявка осталась без ответа.

• Поиск жилья

Если арендодателю не подходит заявка, менеджер ищет подходящий похожий вариант среди предложений от наших арендодателей.

Результаты работы

В приведенных ниже графиках приведена статистика полученных/обработанных заявок

• Ответ на заявку получен. (Клиент и арендодатель успешно договорились о предстоящем заселении)

• Ответ на заявку получен/не подошел. (Арендодатель не нашел свободных квартир или коттеджей, и ответил клиенту. Клиент может продолжить поиск жилья)

• Ответ на заявку не получен. (Арендодатель оставил заявку не рассмотренной или не ответил клиенту, что объект занят)

Так большой процент заявок остается без ответа. С чем это связано?

• Арендодатель сдал свое жилье и на данный момент заявки его не интересуют.
• Арендодателю не интересен вариант заселения на одни сутки.
• Арендодателей не интересую заявки на следующие месяцы (ранние заявки).
• Арендодатель принимает только звонки. Заявки, письма на эл.почту и смс он игнорирует. Тем самым лишает себя клиентов.

Однако следует всегда отвечать на эл.почту клиенту, даже если все варианты сейчас заняты. Достаточно создать простой шаблон и отправлять его на эл.почту клиенту. Еще проще работать с заявками с помощью мобильного приложения Спити. С его помощью получать заявки и отвечать на них можно оперативнее. Такая простая вежливость будет возвращать клиента на сайт и непосредственно к Вам.

Зачастую в крупных городах к большому количеству необработанных заявок приводит указанная заниженная цена. Клиент в поисках наиболее выгодного варианта, оставляет большое количество заявок. В ответ получает иногда в разы увеличенные цены. Это приводит к уходу из сервиса и непосредственно от арендодателя.

• Связаться с клиентом не удалось. (Номер телефона клиента заблокирован, не отвечает и т.п. Также часть клиентов намеренно указывают недействительный номер, так как предпочитают общение по эл.почте. Для таких клиентов заявка - единственно удобный способ связи)

Заявка неактуальна в основном бывает из-за длительного времени ответа на сообщение. Клиент находит жилье либо у другого арендодателя, либо на другом сервисе.

Клиенты зачастую ждут моментального ответа на заявку. Естественно, это неправильно. Однако следует иметь в виду, что от скорости ответа на заявку зависит и ее актуальность. 

Заявки - важный канал для связи с клиентами. Арендодатели, работающие с заявками в соответствии с деловыми требованиями, проявляют себя как представители качественного сервиса. К таким всегда возвращаются клиенты. Старайтесь реагировать на все поступившие заявки - пользуйтесь мобильным приложением Спити. Мы постараемся, чтобы заявки поступали вовремя.

По ссылкам вы сможете найти версии приложения для Android и iOS

Скачивайте приложение и будьте мобильными!